案例一：导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。小张主动走上前去，热情地说：“您不买点什么？我给您当参谋。”老太太说，她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情的说：“以后每当我看见它，就会想起在中国的日子，就会想起你的。”

案例二：有一次，武汉某旅行社的导游员小张在接待一个老年散客旅游团时，因为人数多，小张几乎天天匆匆忙忙难得吃上一口安心饭，几天下来服务上松懈了。而团队里一位细心的游客喜欢留心身边的事情，发现有一位游客不和他们一起吃饭，而在吃饼干喝白开水，便去询问，方知游客有民族信仰，几天来不想麻烦导游所以没说。这位细心的游客把事情告诉小张后，小张顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用素油炒了几样素菜为游客奉上。以后的几天他都亲自到厨房监督出菜，保证让游客吃得放心、安心。临别时，那位游客热泪盈眶。感谢小张细心关照。

案例三：地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。

1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。

分析：1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；

2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；

3.服务缺乏灵活性。

案例四：导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。 小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位客人举手大叫：“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。

1. 导游员的处理方法是否妥当？为什么？

分析：妥当，要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。